สมบัติอันล้ำค่า คือ ความภักดีของลูกค้าที่มีกับกิจการ

ถามว่ากำไรสูงสุด  คือ เป้าหมายของเถ้าแก่(รุ่นใหม่)  ใช่หรือไม่  ถึงแม้การเวลาที่ผ่านไปยาวนานสักปานใดแทบทุกคนที่มาทำธุรกิจขนาดย่อม  ส่วนตัวมีความคาดหวังเบื้องต้นไว้อย่างนั้นเพื่อความร่ำรวยของตนเอง   ขอให้ขายของได้มาก ๆ สินค้าและบริการเป็นที่ต้องการของสังคมและนิยามที่สังคมให้กับตัวเองว่า  เถ้าแก่  

คนที่เข้ามาทำกิจการส่วนตัวจะต้องรอและรอคอยความสำเร็จอยู่ตลอดเวลา  ในตอนแรกๆคนที่มาทำธุรกิจใหม่ ๆหวังไว้เช่นนั้นและมีความสุขกับมัน   สนุกกับความสำเร็จที่วัดกันจากเงินที่ได้เกินมาจากการลงทุน  คิดไว้ในใจว่าอีกไม่นานเราจะเป็นอาเสี่ย  แต่ความสำเร็จที่ว่านี้กับเราไม่นานไม่เชื่อลองถามพวกเขาดูสิ    เพราะอะไร  เรื่องราวแบบนี้มีกันให้เห็นได้ยินได้ฟังกันที่หน้าจอทีวี  หรือบทละครที่วาระสุดท้ายของเถ้าแก่ที่หากินแบบหวังรวยอย่างเดียววาระสุดท้ายคือ  อยู่ไม่ได้นั่นเอง

                   ด้วยเหตุนี้การปล่อยให้ลูกค้า  เสียความรู้สึกและไม่พึงพอใจในเวลาต่อมา  เมื่อใช้สินค้าและบริการของเถ้าแก่  ร้านนี้ไปแล้ว  ว่าทำไมคุณภาพต่ำ  ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า  ดังตัวอย่างเกี่ยวกับร้านขายกางเกงยีนส์  นั่นละ  ถ้าลูกค้าซื้อไป  แล้วใส่ไม่ได้ตามรูปร่าง  สรีระของตนเอง  จะเป็นอย่างไร  เขาจะพอใจไหม  เขาจะบอกพ่อแม่  เพื่อนฝูง  ญาติสนิท  มิตรสหายอีกกี่คนว่าร้านนี้ไม่จริงใจ  ในโลกแห่งความเป็นจริง  มีเถ้าแก่ร้านแบบนี้มากมายก่ายกอง  แม้กระทั่ง แผงขายผลไม้เอง  ยังมี  คงไม่ต้องเขียนอะไรยาว  คนอ่านที่เคยประสบมาคงรู้ดี

สมัยนี้  คำว่า คุณภาพ เป็นคำที่ทันสมัย  และผู้ประกอบการเกือบทุกรายนำมันมาสร้างเป็นจุดเด่น  สร้างความสามารถในการแข่งขันกับคู่แข่งได้  แต่เป็นสิ่งที่เข้าใจกันยาก  มันยากอย่างไรเดี่ยวจะบอกให้ฟัง   การที่เราปล่อยให้ลูกค้าไม่พึงพอใจในเวลาต่อมาเมื่อซื้อสินค้าจากร้านเราไปแล้ว   ว่าทำไมไม่เป็นไปตามความคาดหวังของตัวลูกค้า   ลูกค้าจะถือว่าสินค้านี้  ไม่มีคุณภาพ แต่ถ้าเป็นลูกค้ารายอื่นซื้อสินค้าเหมือนกันนี้ไป  รุ่นเดียวกัน  ผลิตพร้อมกัน  ทุกอย่างดีเหมือน ๆ  กัน  แล้วเกิดความพึงพอใจว่าใช้แล้วดีเหมาะสมกับตัวเอง  เขาจะถือว่าสินค้า  มีคุณภาพลูกค้าสองรายทำไมคิดต่างกัน เพราะเขาคาดหวังในตัวสินค้าต่างกัน  ที่ว่ามันเข้าใจกันยากตรงนี้ละ  เราจะถามว่าคุณภาพคืออะไร  จะสร้างคุณภาพได้อย่างไร  เราจะบอกว่าสินค้าเราดี  มีคุณภาพ  ได้ไหม   เราจะนิยามคำว่า  คุณภาพ  ว่าอะไรดี  คุณภาพคือ  อะไรก็ได้แล้วแต่ (แล้วแต่ลูกค้าจะคิด)  ตอบแค่นี้  แต่ไม่ใช่ให้นักศึกษาที่ได้อ่านไปตอบข้อสอบแบบนี้นะ  ถ้านักศึกษาจะตอบ  ให้ตอบว่า  คุณภาพคือ  สิ่งที่ผู้ซื้อต้องการ  และคาดหวังไว้จากสินค้าหรือบริการ    นี่น่าจะดูดีกว่า         

         ทีนี้มาดู  คำว่า  คุณภาพ   จะนำไปสู่ความสำเร็จตลอดกาลของเถ้าแก่เพราะลูกค้าใช้สินค้าที่มีคุณภาพเป็นที่ต้องการและคาดหวังของลูกค้าของลูกค้าในฐานะผู้ซื้อ  หรือบริการอะไรบางอย่างที่ได้จากเถ้าแก่ร้านที่ซื้อมา  ในอนาคตอันไม่นาน  พวกเขาในฐานะลูกค้าที่ซื่อสัตย์  จะกลับมาซื้อสินค้าของเถ้าแก่ร้านนั้นอีก  และลูกค้าที่ว่านี้เขาจะซื้อไปอีกนาน  จนกระทั่งไม่อยากซื้อร้านอื่นและบอกกลับคนอื่น ๆ  ที่รู้จักและใกล้ชิดถึงคุณงามความดีของร้านค้าที่เถ้าแก่รายนี้ดำเนินกิจการอยู่  เราเรียกพฤติกรรมนี้ว่า  ความภักดีของลูกค้าที่มีกับกิจการ  หรือที่นักวิชาการตลาดเรียก  ทับศัพท์  แทนว่า   เกิด   Royalty อ่านว่า  รอยัลตี้  นั่นละ  มันจะส่งผลให้กิจการร้านค้าสามารถทำกำไรได้อีกนานในระยะยาว  จนกระทั่งมันจะนำพา  ภาพลักษณ์ที่ดี ในที่สุดจะส่งผลให้เกิดความมั่งคั่งแก่กิจการ  จะส่งผลดีสำหรับบุตรหลานรุ่นหลังที่จะเข้ามาสืบทอดกิจการเพราะ  กิจการมีฐานลูกค้าเดิมของร้านที่มาอุดหนุนอยู่ประจำและกิจการจะเป็นมรดกสู่ลูกหลานได้  ขอให้ผู้ที่อยากจะเป็นเถ้าแก่รุ่นใหม่  พึงตระหนักเรื่องนี้ด้วย

ที่มา http://www.tpa.or.th